el sistema de atención al
Usuario Cooperativista
Es el sistema creado para establecer políticas y procedimientos a fin de asegurar la atención de calidad, protección, respeto y adecuada prestación de productos y servicios al Cooperativista.
Cooperativista: Persona natural o jurídica que adquiere o utiliza un servicio o producto provisto por una Cooperativa.
Derechos del Cooperativista
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Deberes del Cooperativista
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Procedimiento de atención a reclamos ante el ente regulador
El Gerente General y el Oficial de Atención al Cooperativista recibe la Notificación del Ente Regulador por medio de correo electrónico, donde se presenta el reclamo del Cooperativista, la cual se revisará en primera instancia con el Asesor Legal.
El caso deberá resolverse dentro de un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de recepción de la notificación.
El Oficial de Atención al Cooperativista solicitará a las áreas involucradas la información y documentación necesaria, la cual deberá revisar con el asesor Legal para presentar los descargos al Ente Regulador.
El Ente Regulador conforme a la Normativa vigente podrá requerir al Oficial de Atención al Cooperativista información adicional, la cual deberá ser atendida en el plazo de tres (3) días hábiles.
El Oficial de Atención al Cooperativista y/o el Asesor Legal, realizada la investigación del caso y una vez resuelto, prepara la respuesta para el Ente Regulador con la documentación soporte que se estime conveniente.
Ente Regulador al recibir la respuesta brindada por La Cooperativa ratificará la misma o en su defecto la resolverá a favor del Cooperativista, en cualquiera de los casos emitirá resolución que oportunamente hará llegar a la Cooperativa.
Ente Regulador resolverá en cuarenta (40) días hábiles contados a partir de la fecha que considere que la información está completa.
El Ente Regulador notificará la resolución al Cooperativista con copia al Oficial de Atención al Cooperativista, con el fin de dar cumplimiento en el plazo establecido lo resuelto por el Ente Regulador.
El Cooperativista o La Cooperativa, cuando se considere afectado por la Resolución emitida por el Ente Regulador tendrá un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente de la fecha de la notificación de la Resolución, para interponer el Recurso de Reposición que estime procedente. Resuelto el mismo por parte de la CNBS, se agotará la vía administrativa, sin perjuicio del derecho que tienen de acudir a la respectiva instancia judicial.
Si la Cooperativa presenta la información solicitada en los descargos o en los requerimientos adicionales hasta el momento que presenta el recurso de reposición, ésta falta de cumplimiento de la obligación acarreará la imposición de una multa de conformidad con el Reglamento de Sanciones, la cual será calculada desde el día hábil siguiente de vencido el plazo para su presentación.
Procedimiento de atención para reclamos
Solicitar al Oficial de Atención al Cooperativista o Gerente de la filial o ventanilla la Hoja de Reclamación para presentar su reclamo.
El cooperativista llenara la Hoja de Reclamación personalmente todos sus campos requeridos.
El Oficial de Atención al Cooperativista o Gerente de la filial o ventanilla, verificará que los datos sean correctos, y el Cooperativista debe firmar el formulario.
Se solicitará al Cooperativista fotocopia de la Tarjeta de Identidad y si es posible presentar documentación que respalde el reclamo.
Oficial de Atención al Cooperativista o Gerente de la filial o ventanilla que recibe el reclamo deberá firmar, sellar y colocar fecha de recibido, la Cooperativa se quedará con el original de la Hoja de Reclamación para realizar el análisis interno pertinente y le entregará al Cooperativista las dos copias.
El Gerente o encargado de la filial remite en forma escaneada por correo electrónico al Oficial de Atención al Cooperativista y posteriormente en físico.
Oficial de Atención al Cooperativista o Gerente de la filial o ventanilla informará al Cooperativista que el reclamo será resuelto dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles a partir de la fecha de recibido el reclamo.
Procedimiento para atención del libro de quejas
Las quejas serán anotadas por el afiliado/afiliada en el Libro de Quejas y Sugerencias, deberá colocar nombre completo y número de teléfono.
El Oficial de Atención al Cooperativista o Gerente de la filial o ventanilla semanalmente revisará el Libro de Quejas y Sugerencias las escaneará y enviará las quejas anotadas al OAC.
La queja se atenderá el día recibido por el OAC de ser necesario llamando al afiliado/afiliada para que detalle la situación.
El área responsable brindará información y documentación de ser requerida para atender el caso presentado por el Cooperativista.
El oficial de Atención al Cooperativista preparará reporte mensual con los comentarios del afiliado/afiliada junto con las recomendaciones como parte de la mejora continua presentada por nuestros Cooperativistas.